Entwicklung einer Europastrategie und Balanced Scorecard für einen indischen Mischkonzern
24. August 2014Herbsttreffen 2014
3. November 2014Im Rahmen eines mehrjährigen Mandats (mit mehreren Projektphasen) leitete der Projektleiter und Managementberater strategisch bedeutende CRM-Initiativen bei führenden Automobilherstellern. Ziel war es, die Kundenkontaktprozesse zu optimieren, das Management zu unterstützen und eine zukunftsfähige CRM-Infrastruktur aufzubauen. Mit diesem Projekt war unser Partner Hans-Jörg Vohl betraut.
Kernaufgaben und Ergebnisse:
- Verbesserung der Inbound-Prozesse: Analyse und Optimierung der Prozesse zur Bearbeitung eingehender Kundenanfragen, wodurch die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht wurde.
- Topmanagement-Reporting: Entwicklung eines strukturierten Berichtswesens für das Topmanagement, das datenbasierte Entscheidungsgrundlagen lieferte.
- Steuerung im Kundenkontaktmanagement: Aufbau von Prozessen und Systemen zur effizienten Steuerung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
- Wissens- und Informationsmanagement: Einführung eines umfassenden Systems, das den Austausch von Wissen und Informationen im Unternehmen erleichterte.
- Migration des Call-Center-Dienstleisters: Erfolgreiche Planung und Durchführung der Übergabe an einen neuen Dienstleister, einschließlich der Sicherstellung eines reibungslosen Betriebsübergangs.
- CRM-Templates für SAP: Fachliche Unterstützung bei der Entwicklung standardisierter CRM-Templates für eine SAP-basierte CRM-Datenbank.
- Anforderungsanalyse und Roll-out: Identifikation und Dokumentation von Anforderungen sowie Vorbereitung und Umsetzung des Roll-outs in mehreren internationalen Schlüsselmärkten.
- Coaching des mittleren Managements: Unterstützung und Weiterentwicklung von Führungskräften im mittleren Management zur nachhaltigen Umsetzung der Projektziele.
- Internationale Customer Care Konferenzen: Organisation von mehreren internationalen Customer Care Konferenzen mit Teilnehmern aus bis zu 40 Fokusmärkten, um den Austausch von Best Practices und Benchmarks zu fördern.
- Customer Care Guideline: Erstellung einer umfassenden Guideline mit Key Performance Indikatoren (KPIs), einer Prozesslandkarte für die Customer-Care-Kernprozesse sowie Benchmarks und Best-Practice-Darstellungen.
- Customer Care Scorecard und Reporting: Aufbau einer Customer Care Scorecard und eines Berichtswesens für die Bereichsleitung, um die Leistung und Qualität der Kundenserviceprozesse messbar zu machen.
Rolle:
Als Projektleiter und Managementberater war der Verantwortliche die zentrale Schnittstelle zwischen den Projektteams, dem Topmanagement und externen Dienstleistern. Er leitete die strategische Planung und Umsetzung der Projekte, förderte die agile Zusammenarbeit und stellte sicher, dass die CRM-Initiativen die strategischen Ziele der Automobilhersteller unterstützten.
Ergebnisse:
Die Projekte trugen wesentlich zur Optimierung der Kundenmanagementprozesse, zur Erhöhung der Effizienz und zur Verbesserung der Kundenbindung bei. Durch die Implementierung neuer Systeme und Prozesse sowie die Etablierung eines globalen Austauschforums und eines standardisierten Reporting-Systems wurde eine langfristig leistungsfähige CRM- und Customer-Care-Infrastruktur geschaffen.