Service Transformation

Beschreibung

Die Marktdynamik zwingt zu laufenden Veränderungen. Effiziente und an den Kundenbedarfen ausgerichtete Dienstleistungen bieten wesentliche Potenziale zur Intensivierung der Kundenbindung und zur Hebung neuer Umsätze. Das Service-Transformationsmanagement ist daher zu einer entscheidenden Disziplin geworden, die eine nachhaltige Optimierung von Serviceleistungen zum Ziel hat.

Auslöser von Service-Transformationen sind in der Regel durch unternehmerische Veränderungen bedingt, die eine ganzheitliche Reorganisation – von den Mitarbeiter-Kompetenzen bis zur IT-Unterstützung – notwendig machen.

Beispiele dieser unternehmerischen Veränderungen sind:

  • Interne Neupositionierung des Service als starken Businesspartner im Unternehmen (oftmals auch im Wandel vom „Cost Center“ zum „Profit Center“).
  • Entwicklung von neuen Serviceprodukten, die über die typischen produktbezogenen „After Sales“-Leistungen hinausgehen und helfen, neue Umsatz- und Kundenbindungspotenziale zu erschließen.
  • Steigerung der Service-Qualität und Freisetzung von Effizienzpotenzialen durch standardisierte und harmonisierte Service-Prozesse, effizienten Ressourceneinsatz und sinnvolle Technologieunterstützung.

Service-Transformationsmanagement macht eine Expertise in dem Management komplexer Veränderungsprogramme notwendig.

Vorgehen

Die inhaltlichen Herausforderungen im Management derartiger Veränderungsprogramme sind vielseitig, da innerhalb von Service-Transformationsprojekten sämtliche Veränderungsdimensionen zur Disposition stehen: Kundenbedarfe, Service-Prozesse, Service-Organisation, Personaleinsatz und die IT-Unterstützung.

Service-Transformationsprojekte managen dabei die zielgerichtete Überführung vom Ist-Zustand in das angestrebte Zielbild („Future Mode of Service Operation“).
Das sich ergebende „Delta“ zwischen dem Ist- und Soll-Zustand bildet den zu managenden Transformationspfad. Das Vorgehen erstreckt sich von der

  • einleitenden Strategieentwicklung und Zielbilddefinition, über
  • die notwendigen Konzeptionsarbeiten und Spannungsfeldanalysen, bis hin
  • zur Umsetzung und operativen Einführung des „Future Mode“.

Im Abgleich zu den typischen Umsetzungsprojekten ist bei Transformationsprojekten der Übergang in den „Go Live“ ein fließender und nicht nur auf einen Abnahme-/Akzeptanztest beschränkt. Vielmehr sind die Voraussetzungen für die Nachhaltigkeit der Veränderungen innerhalb des (Service-) Controllings zu schaffen und geeignete Maßnahmen für einen steten Feedback-Zyklus zu implementieren, um die Erreichbarkeit bzw. die Optimierungsmöglichkeiten des „Future Mode“ kontinuierlich zu überprüfen.

Kundennutzen

Der Nutzen aus dem Service-Transformationsprojekt ergibt sich aus der Umsetzung der typischen Veränderungen von Service-Organisationen, die oben genannt wurden: Den neuen Serviceinnovationen oder der erfolgreichen Reorganisation des Servicegeschäfts.

Der Mehrwert in der Einbindung von Project Management Partners basiert insbesondere auf den tiefgehenden Erfahrungen unserer Partner und dem Einbringen einer „gelebten Best Practice“ für das zielgerichtete Management von Transformationen.

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… to put strategy into practice