Service Geschäftsmodelle

Beschreibung

In den Serviceprojekten, die sich mit der Einführung neuer Services beschäftigen, klafft oftmals eine »taktische Lücke« in der Umsetzung neuer und innovativer Serviceleistungen. Die Strategien sind in der Regel klar definiert und häufig mit zwei wesentlichen Schwerpunkten beschrieben: Neue Umsatzpotenziale sollen geschaffen und eine engere Kundenbindung durch adäquate Dienstleistungen verwirklicht werden.

Das operative Servicegeschäft ist allerdings zumeist innerhalb gewachsener Strukturen eingebunden, die historisch durch das vorhandene Produktgeschäft geprägt wurden.
Neue Dienstleistungen können nicht unvoreingenommen aus Sicht der Kunden entwickelt werden und/oder fehlen die Kostenverrechnungsstrukturen dafür und/oder fehlen die Möglichkeiten zur Vermarktung der neuen Services.

Innovative Service-Geschäftsmodelle bilden die Grundlage, Wettbewerbsvorteile zu identifizieren, den Business Case für neue Serviceleistungen unmittelbar zu bewerten und den Service Life Cycle konsequent auszuschöpfen.

Vorgehen

Project Management Partners kann eine praxiserprobte Workshop-Struktur in diese Veränderungsvorhaben einbringen, mit der »schnell und effektiv« (schon innerhalb einer Woche!) die Eckpfeiler eines innovativen Servicegeschäftsmodells gemeinsam bestimmt werden und die bewerteten Handlungsbedarfe in Form eines Masterplans vorliegen.

Die Inhalte dieser Workshop-Struktur bestehen aus vier Modulen:

(1) Modul 1: kritische Selbstbewertung auf Grundlage einer computergestützten Diagnose

(2) Modul 2: Der Workshop “Dialog-Innovative Service-Geschäftsmodelle” wird mithilfe einer „Blitzlicht-Befragung“ zu einzelnen Bausteinen in einem Service-Geschäftsmodell eingeleitet.

Die Kernfragen, die im weiteren Verlauf des Workshops lösungsorientiert bearbeitet werden, sind:
– Was läuft gut und sollte weiterhin beibehalten werden? Was läuft weniger gut und sollte verändert werden?
– Welche zukünftigen Lösungen fallen ihnen ein, und woran erkennen sie den Unterschied zu aktuellen Situation?
Die dabei von PMPS eingebrachte “Best Practice” wird mit den kundenspezifischen Ergebnissen aus der Auswertung der (siehe 1) kritischen Selbstbewertung untermauert.

(3) Modul 3: In einem Workshop “Service Design” werden die Referenzprozesse für das künftige Kompetenzfeld “Service Design” erarbeitet.
Service Design ist ein in mehrere Phasen unterteilter holistischer Prozess und betrachtet die Schnittstellen der Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungsempfänger und überführt Service-Designs methodisch in ein „Service-Produkt“.

(4) Im Modul 4 “Monitoring Serviceorganisation” werden die Grundlagen für das Nutzeninkasso erarbeitet, um die Nachhaltigkeit des neuen Service Geschäftsmodells aufzeigen zu können.
Unsere Überzeugung ist, das je besser man das Serviceaufkommen kennt und je genauer man es prognostizieren kann, desto effektiver lassen sich Delivery- und Pricing-Strategie darauf ausrichten. Umgekehrt lassen sich die Risiken für den Ergebnisbeitrag aus dem Servicegeschäft nur so gut managen, wie man die Entwicklung des Serviceaufkommens erkennt.

Kundennutzen

Der Nutzen für Service-Organisationen ist durch ein konsequent an den Kundenbedarfen ausgerichteten Service-Geschäftsmodel bestimmt.
Unternehmen mit einem innovativen Service-Geschäftsmodell sind dadurch charakterisiert, dass sie das, wofür ein Kunde zahlt, besser können als andere: Den Kunden zufriedener machen als die Konkurrenz.

» Produktblatt Innovative Servicelösungen

… to put strategy into practice